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Fale ConoscoEntre em contatoIntrodução
Definições
Roteiro para atendimento de garantia:
Código de defesa de Consumidor
Laudo Técnico
Orçamento para Conserto
Prazo de Garantia de Serviço
Preenchimento do formulário de garantia via site www.novaautopecas.com.br
“A garantia é um instrumento que, quando bem utilizado, consolida a imagem da empresa no mercado, visto que legalmente ela passa a garantir seus produtos comercializados”.
Este manual de garantia tem por finalidade fornecer informações detalhadas sobre o nosso processo de garantia, esclarecendo os procedimentos a serem adotados e relacionados à nossa linha de produtos comercializados, ao atendimento e o devido encaminhamento das peças falhadas.
Leia atentamente este documento e mantenha-o em lugar de fácil acesso. Torne-o conhecido de seus colaboradores e faça uso deste sempre que lhe ocorrer alguma dúvida sobre a política de garantia da Nova Auto Peças Ltda.
Definições aplicadas neste “Manual de Garantia”
Garantia: Documento que se assegura a autenticidade e/ou a boa qualidade de um produto ou serviço, que se assumi junto ao comprador ou usuário, com o compromisso de ressarci-lo em caso de defeito de fabricação;
Comercial: Argumentação de venda;
Jurídica: Obrigação legal e defesa dos interesses mútuos dos clientes da Nova Auto Peças Ltda.
Técnica: Confirmação da alta qualidade de nossos produtos, aumentado a confiança do cliente e nossa credibilidade perante o mercado varejista de auto peças.
Clientes Diretos: São clientes que compram produtos da Nova Auto Peças Ltda. (Ananindeua) com direito de compra direta (sem intermediações).Quando solicitada a garantia; Será executada direto com departamento técnico.
Clientes Indiretos: São clientes que compram produtos de nossas filiais, e ou buscam solução de garantia de produtos adquiridos vendidos por outros distribuidores da rede nacional. Sendo este produto de nossa rede de fornecedores.
A Nova Auto Peças Ltda reserva-se o direito de receber somente as solicitações de garantia, que somente satisfaçam a presente norma.
1-Produtos
Qualifica-se à garantia os produtos, nacionais ou importados e comercializados pela Nova Auto Peças Ltda. Que apresentem defeitos provenientes de falhas de material, fabricação ou montagem, desde que a análise técnica tenha revelado a existência de itens com defeitos passiveis de enquadramento nesta norma, comprovadas pela análise técnica e dentro dos prazos em garantia.
Para a verificação da qualidade dos produtos envolvidos, prevalecem os resultados obtidos nos laboratórios independentes da origem do produto, se é o equipamento original do veículo ou foi comercializado por outro distribuidor da rede nacional. Todos os integrantes de nossa organização estão obrigados a atenderem em garantia desde que constatado que o defeito refere-se a falha do produto ou partes.
2 - Prazo de garantia
Produtos completos Comercializados através da Nova Auto Peças Ltda. e filias. 06 meses (já incluindo os 90 dias previstos em lei contra defeitos de fácil constatação), a contar da data da nota fiscal de do Cliente Direto/Indireto ao cliente final.
EM CASO DE DÚVIDAS SERÁ CONSIDERADO O PRAZO VENCIDO
ATENÇÃO: QUANDO O PRAZO DE GARANTIA ESTIVER VENCIDO, MAS DENTRO DO MÊS VIGENTE, O ATENDIMENTO SERÁ FEITO EM GARANTIA.
Exemplo: VENCIMENTO DA GARANTIA: 05/11/2007 + ATENDIMENTO: 2I/11/2007 GARANTIA ACEITA.
3 -Análise Técnica
Confirmar tecnicamente o defeito através de relatório de análise técnica. Eventuais
Duvidas, quanto a procedência técnica da reclamação, devem ser solucionadas através de consulta aos departamentos técnicos das industrias por nós representados.
Fica vedada a garantia para análise de conjuntos e sub-conjuntos quanto a desmontagem e ou rompimento de lacres que identificam a garantias.
4 – Remessa para análise
4. 1 – Do cliente em longa distância
# Procedimento para remessa:
4. 2 – Das filias para matriz
# Procedimento para remessa:
4. 3 – Das filiais para industria
# Procedimento para remessa:
4. 4 – Procedimento fiscal para remessa
Emissão de nota fiscal:
. Emitir nota fiscal de “simples remessa em garantia” para a industria e ou distribuidor.
CNPJ:XXXXXXXX/XXXX-XX IE: XXXXXXXXX-XX
. Classificar a natureza da operação na nota fiscal como simples remessa em garantia
Código fiscal: 5949 para fornecedores/cliente localizados dentro do estado do Pará.
6949 para fornecedores/cliente localizados fora do estado do Pará.
4. 5 – Valor dos produtos
. O valor unitário de cada item descrito na NF de devolução deve ser igual ao valor da ultima NF de compra pelo cliente, respeitando-se as alíquotas dos impostos incidentes
(ICMS), como seguem:
. Para todos os produtos: destacar ICMS;
5 – Concessão da garantia
5. 1 – Garantia procedente:
A Nova Auto Peças Ltda reserva-se ao direito de:
Repor a peça falhada após análise, aprovação e emissão de “Analise Procedente”:
Somente conceder o crédito no valor correspondente ao item procedente quando não for possível a reposição da peça falhada.
Assumir como sua a propriedade dos produtos reconhecidamente defeituosos e substituídos por força desta garantia.
Não ressarcir outros gastos decorrentes do agravamento da falha no produto em função da não comunicação imediata e relatada do defeito constatado.
6 – Rejeição de garantia
6. 1 – A Nova Auto Peças Ltda não atenderá as reclamações em garantia nos seguintes casos:
O defeito tenha se agravado, em decorrência da não comunicação imediata por parte do cliente de qualquer irregularidade no funcionamento do produto:
Produto que tenha sofrido desgaste normal de uso;
Danos causados por operação e/ou uso inadequado, violação e avarias resultantes da ação de elementos naturais, tais como: Pó,água,fogo etc;
Não execução das revisões estabelecidas pelo fabricante do veículo;
Aplicação inadequada do produto;
Não foram executadas as instruções de operação, de reposição e manutenção prescritas no manual de aplicação do fabricante do produto;
Produtos cujos lacres originais dos fabricantes tenham sido violados;
Produtos com avarias visível e decorrente; queda, choque e transporte irregular;
Aplicação de peças, conjuntos e acessórios e outros não comercializados pela Nova Auto Peças Ltda;
# As peças falhadas serão devolvidas, acompanhadas da “ANALISE TÉCNICA” com as despesas a pagar pelo remetente do produto;
7 - Extinção de garantia
A Nova Auto Peças Ltda responde pelos produtos fornecidos em garantia, somente até a extinção do prazo de garantia normal do produto.
8 - Generalidades
O presente termo de garantia é aplicável aos produtos comercializado pela Nova Auto Peças Ltda e/ou comercializado por outros varejistas nacionais; Se o produto comercializado não tiver distribuidor atacadista regional.
A Nova Auto Peças Ltda reserva-se ao direito de, à qualquer tempo,modificar e alterar as condições do presente “Manual de Garantia”. Neste caso as novas condições somente serão validas, e aplicáveis aos produtos adquiridos pelo consumidor final, após a data de sua comercialização.
O presente termo de garantia não assegura ao cliente de eventuais deslocamentos do departamento técnico sem autorização prévia da diretoria.
A Nova Auto Peças Ltda reserva-se ao direito de não receber produtos com reclamações de garantia que não se enquadrarem na presente norma.
Sendo a Nova Auto Peças Ltda responsável pela qualidade dos produtos que comercializa, levamos ao conhecimento alguns pontos que devem ser seguidos pelo consumidor final ou empresas, a fim de se enquadrar no código de defesa do consumidor.
A. Laudos técnicos
Se a analise da reclamação indicou falha por razão de negligencia de manutenção,operação ou instalação,é obrigação do fornecedor fazer uma explanação clara e completa ao cliente, preferencialmente por escrito.
B. Orçamento para Conserto
Todo e qualquer orçamento deve ser emitido em papel timbrado, ou com carimbo, de sua empresa ou uma via da Ordem se Serviço, devidamente datada;
Devem ser discriminadas todas as peças a serem substituídas e materiais que serão utilizados, mencionando seus valores, como também o valor da Mão de Obra;
Discriminar o prazo de pagamento, data de início e término do serviço;
Mencionar no orçamento que as peças relacionadas são comercializadas pelo distribuidor.
O prazo mínimo de validade de qualquer orçamento é de 10 dias, a partir da data de recebimento pelo cliente;
Somente iniciar o serviço quando o orçamento for aprovado pelo cliente e o mesmo tiver assinado e datado o termo de aprovação e, após aprovado, a empresa é obrigada a executar o serviço nas condições acordadas;
O cliente não será responsável por qualquer acréscimo do valor orçado, portanto a análise técnica e a emissão do orçamento devem ser criteriosas.
Observações:
Os consertos que forem executados sem a autorização prévia e expressa do cliente, lhe dará o direito de receber o produto consertado, sem ônus;
A utilização de peças recondicionadas ou de procedência duvidosa, embora autorizada pelo cliente, não exime a empresa do ressarcimento de prejuízos decorrentes dessa aplicação, uma vez que estas peças não atendem as especificações técnicas previstas pelo fabricante, o que é uma condição exigida por este código;
A empresa prestadora de serviço responde independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores ou qualquer outro envolvido e, para eximir-se desta responsabilidade, a empresa deverá provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste e a culpa é exclusiva do consumidor ou de terceiro.
C. Prazo de Garantia de Serviço
Prazo de garantia mínimo para os serviços efetuados em sua oficina é de 90 dias a contar da data do término da execução do serviço;
Prazo máximo para que seja efetuado o reparo de um produto, que por ventura esteja com defeito, é de 30 dias a contar da data da falha. Após esse prazo o consumidor terá a sua escolha o direito a receber um outro produto em perfeitas condições de uso ou ter a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos, ou ainda o abatimento proporcional do preço;
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